KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA KHALAYAK RAMAI

Komunikasi eksternal ialah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada instansi-instansi pemerintah seperti departemen, direktorat, jawatan, dan pada perusahaan-perusahaan besar, disebabkan oleh luasnya ruang lingkup, komunikasi lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat  public relations officer  dari pada oleh pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang dianggap sangat penting, yang tidak   bias  diwakilkan  kepada orang  lain,  umpamanya perundingan

Komunikasi Eksternal

Secara eksternal Pelanggan (customer) merupakan kunci utama peningkatan pendapatan perusahaan, apabila kita sudah mengetahui bahwa pelanggan kunci sukses perusahaan maka pelanggan perlu dijaga dan diraih jangan sampai lepas dari tangan kita. Untuk menjaga agar pelanggan atau customer tidak lepas lagi dari tangan kita kebutuhan pelanggan perlu dikomunikasikan oleh manajemena, komunikasi tersebut meliputi:

1.  Pengenalan Produk dilakukan dengan cara memberikan sentuhan emosional terhadap produk yang dijual seperti adanya suatu reward (penghargaan) kepada konsumen yang loyal, reward tersebut dapat berupa hadiah,  cinderamata atau lainnya.
2. Pengenalan produk dengan cara menjelaskan manfaat produk yang dijual, sesuai dengan keinginan pelanggan (customer), keinginan tersebut dapat berupa  penjelasan bahwa produk tersebut akan sangat berguna untuk kepentingan perusahaan, kepentingan keluarga, kepentingan kelompok tergantung jenis produk yang ditawarkan.

Bentuk komunikasi dapat berupa iklan, reklame, liflet dan lain sebagainya. Iklan tersebut dapat dilakukan melalui televisi, internet, media cetak, papan reklame. untuk melakukan komunikasi ini memang perlu mengeluarkan biaya. Melalui televisi memang perlu membayar fee promosi kepada televisi, melalui internet ada yang berbayar dan ada juga yang gratis sangat tergantung pada situs yang kita pasang, melalui media cetak jelas perlu bayar, papan reklame perlu membayar pajak (+/- 10%) dan ongkos untuk membuat papan reklame kepada perusahaan advertising.

Apabila customer mampu kita raih dengan baik maka peningkatan pendapatan perusahaan akan terus mengalir, manajemen perusahaan dapat mencari pelanggan lain agar tambah banyak sedangkan pelanggan lama loyalitasnya dipertahankan.

Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan adalah suatu proses multidimensional yang sangat komplek. Untuk itu perlu suatu strategi pemasaran dalam merancang suatu pemasaran untuk mempengaruhi pelanggan, perusahaan, individual dan masyarakat. Untuk memberikan nilai konsumen yang superior (superior customer value) mengharus suatu organisasi (perushaan) melakukan suatu pekerjaan yang lebih baik untuk mengantisipasi dan memberikan reaksi kepada kebutuhan (need) dan keinginan (want) serta harapan (expectation) pelanggan daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan. Menurut Gasperz ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :

1.      Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2.      Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3.      Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.      pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan.

Pemahaman tentang perilaku pelanggan sangat penting dan merupakan dasar dalam perumusan strategi pemasaran. Reaksi konsumen pada strategi pemasaran ini menentukan sukses atau gagalnya organisasi di dalam upaya agar pelanggan bersedia membeli barang yang ditawarkan. Reaksi tersebut jug menentukan keberhasilan pelanggan didalam upaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya, diharapkan hal itu dapat memberikan dampat yang sangat signifikan terhadap masyarakat yang lebih luas, dimana kejadian (proses keputusan pembelian) tersebut terjadi.

Model ini menjelaskan alur pikir, bagaimana faktor internal dan eksternal, konsep diri dan gaya hidup mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh pelanggan. Individual mengembangkan konsep diri dan gaya hidup berdasarkan pengaruh internal (utamanya psikologis) dan eksternal (utamanya sosiologis dan demografis). Konsep diri dan gaya hidup pelanggan menghasilkan kebutuhan dan keinginan , kebanyakan diantaranya membutuhkan keputusan mengenai pembelian barang atau jasa untuk memuaskan dan memenuhi harapannya. Ketika individual menghadapi situasi yang relevan, proses keputusan pembelian mulai diaktifkan. Proses ini, pengalaman dan tambahan (acquisition) yang dihasilkan pada gilirannya mempengaruhi konsep diri dan gaya hidup dengan jalan mempengaruhi karakteristik internal dan eksternal.

Setiap orang memiliki pandangan tentang dirinya (self concept) dan mencoba hidup yang disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki (life style). Pandangan seseorang tentang dirinya dan cara dia mencoba hidup ditentukan oleh faktor internal (seperti kepribadian, nilai emosi dan memori) dan faktor eksternal (seperti budaya, perkawanan, famili dan sub budaya).

Pandangan tentang dirinya dan bagaimana cara mencoba untuk hidup menghasilkan kebutuhan dan keinginan serta harapan yang akan dipenuhi didalam situasi yang dihadapi setiap hari. Banyak situasi yang menyebabkan dirinya untuk mempertimbangkan melakukan keputusan pembelian barang atau jasa. Keputusan yang dibuat akan menyebabkan pembelajaran (learning) dan mungkin berdampak pada faktor internal dan eksternal yang akan mengubah atau memperkuat diri dan gaya hidupnya yang terkini /mutakhir.